Após 3 anos da Lei do Call Center, o que mudou - e não mudou - no SAC

Bancos investem para melhorar diálogo com os consumidores por meio do atendimento, enquanto companhias telefônicas mantêm índices baixos de satisfação do público

Há pouco mais de três anos foi criada a Lei do Call Center com o objetivo de fazer com que empresas que oferecem serviços públicos regulados por agências federais se adequassem às regras básicas do serviço de atendimento ao cliente (SAC). De lá para cá, as companhias telefônicas permanecem no topo das reclamações e os bancos conseguiram melhorar sua atuação no setor. Um dos termômetros é o ranking do Reclame Aqui, onde marcas como Claro, Sky, Oi e Tim são as mais apontadas por mau atendimento.

A última fiscalização do Procon-SP, realizada em fevereiro de 2012, autuou 53 companhias que estavam foram das normas. Desde a criação do decreto nº 6.523, em 31 de julho de 2008, mais de 400 empresas foram multadas e, apenas nos últimos quatro meses, as corporações verificadas devem ao governo R$ 700 milhões em multas.

“No primeiro ano, tivemos cerca de 100 empresas autuadas e agora, em 2012, um pouco mais de 50. Isso demonstra uma grande evolução, no entanto, ainda existem muitas companhias que precisam percorrer este caminho. O atendimento é deficiente. Em cerca de 90% das ligações que recebemos, o consumidor já tinha entrado em contato com a empresa, mas elas não foram capazes de resolver os seus problemas no SAC”, declara Renan Feracciolli, Diretor de fiscalização do Procon-SP, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Soluções para as principais normas

Com a criação do decreto, as empresas tiveram que se adaptar e oferecer um canal eficiente de diálogo com o consumidor pelo telefone em plena febre das redes sociais. No quesito atendimento, o maior desafio das companhias é comunicar qual o canal mais adequado para cada solicitação e esclarecer porque os problemas devem ser envidados primeiro às empresas e não compartilhados nas redes sociais.

“Sinto que esta lei já foi esquecida, tanto pelas empresas quanto pelos consumidores, e também pelo governo. As normas não estão sendo cobradas, não existe uma fiscalização ostensiva em cima do cumprimento das regras. É impressionante o crescimento no número de reclamações apenas em função do atendimento do SAC”, diz Mauricio Vargas, Presidente do Reclame Aqui, em entrevista ao portal. 

Entre os pontos principais da lei estão a não solicitação de dados pessoais, a proibição das transferências de ligações, a geração de número de protocolo e a gravação de todas as conversas realizadas com os clientes, além da resolução das demandas em até cinco dias úteis e do cancelamento de serviço imediatamente após a solicitação. Muitas empresas, entretanto, esbarram em entraves como o tempo da solução do problema e as transferências de ligações.

Limitações do decreto

Para o Grupo Itaú, dois pontos no decreto precisam ser revistos para melhorar o funcionamento dos atendimentos. “A limitação das transferências de ligações impediu o ‘jogo de empurra’ do consumidor, mas também formou uma barreira para as transferências efetivas e eficazes. Somos um banco com um portfólio de produtos muito grande e diferente, o que dificulta ter uma pessoa capacitada para responder sobre todos os negócios da empresa de forma aprofundada”, diz Rogério Taltassori, Superintendente de Ouvidoria do Itaú Unibanco, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Na tentativa de se adequar à proposta da lei, a instituição financeira trabalha com quatro SACs principais (Contas correntes, Cartão de Crédito, Financiamento de automóveis e Seguros) e outros menores de atendimentos preferenciais, como cliente jurídico e investimentos. As ramificações também foram realizadas pelo banco Bradesco, que possui 11 telefones de atendimento ao cliente segmentados por assunto a ser tratado.

Outra questão desaprovada pelo grupo Itaú é a ausência da solicitação de dados pessoais. “Entendemos que o legislador quis desburocratizar o processo, no entanto, somos um banco e lidamos com valores e contas de crédito, sem pedir a senha não podemos ajudar o cliente a solucionar seu problema, pois não teremos certeza se é ele mesmo”, completa Taltassori.

Mudanças no atendimento

Grande parte das mudanças no atendimento das empresas é reflexo de um novo consumidor mais crítico e esperto. Quando não atendido do jeito que espera, o usuário do serviço recorre ao Procon ou à internet como forma de expressar sua insatisfação. Segundo o portal Reclame Aqui, o número de queixas realizadas apenas sobre o mau atendimento do SAC aumenta a cada ano.

Enquanto em 2009 eram 5.470, em 2010 o número chegou a 15.282 e, em 2011, passou para 35.161. Nos primeiro trimestre de 2012, o site já registra 12.723 reclamações apenas sobre atendimento. A expectativa, no entanto, é que o índice de queixas diminua nos próximos anos, pois as empresas devem apostar no atendimento para se diferenciar cada vez mais da concorrência.

Em três anos houve transformações significativas em alguns setores do mercado. No ranking do Reclame Aqui entre 2009 e 2010, o mercado de telefonia estava no topo das reclamações, seguido pelas lojas virtuais e bancos. Atualmente, as lojas virtuais ocupam a primeira posição, com 38%, em sequência aparecem, nesta ordem, os setores de telefonia, eletroeletrônicos, compras coletivas, construtoras e bancos.

As instituições financeiras têm investido na conveniência dos clientes, o que reflete nos processos de atendimento. Para se adequar ao decreto de 2008, o Itaú adaptou o tempo do atendimento para 24 horas e passou a gravar as conversas. A empresa realiza ainda duas pesquisas de satisfação com os usuários, logo após a utilização do serviço e, em um segundo momento, faz um levantamento com clientes selecionados.

Em busca da excelência do serviço

Por meio do feedback dos consumidores, o Itaú identifica os seus pontos mais fracos e, como em outros setores, a demora para responder as demandas são as maiores geradoras de insatisfações. O objetivo do banco para os próximos anos é conseguir responder a todas as demandas em primeira instância, sem precisar recorrer aos cinco dias de respostas. A instituição já consegue atender cerca de 90% das demandas no primeiro contato. O resultado, entretanto, não faz com que o Itaú deixe de aparecer no topo da lista de reclamações de atendimento no Procon-SP.

Este ano, o Grupo Itaú já registra aproximadamente 2,7 mil queixas, mas apenas 11 são referências diretas ao SAC da empresa, em grande maioria pela demora de cancelamento de serviços. “A disponibilidade de um serviço que mostra como as empresas não estão realizando bem o atendimento faz com que se sintam incomodadas. Porque o consumidor tem a possibilidade de saber quem melhor o recepcionará. A medida ajuda as marcas a investirem mais no atendimento ao consumidor”, destaca Feracciolli, do Procon-SP.

A criação do decreto é benéfica para os direitos dos clientes e gera uma organização no atendimento dos setores regulados, além de trazer um esclarecimento maior para os consumidores e sobre os prazos para uma demanda ser atendida. Ainda é muito comum o usuário enfrentar dificuldades para solucionar seus problemas, mas a resolução está muito mais nas mãos das empresas do que nas dos agentes reguladores.

“É um absurdo termos que criar leis para que as empresas façam o óbvio de atender o consumidor no tempo exigido. Isso só acontece no Brasil. Na Argentina e no Paraguai não existe este tipo de lei e o atendimento das empresas é muito melhor do que aqui. A própria Telefônica, que é espanhola, tem um excelente atendimento na Espanha, mas aqui eles não investem, porque é muito mais barato pagar a multa que o Procon e a Anatel dão do que realizar melhorias”, ressalta Vargas, do Reclame Aqui.

Fonte e Fotos: Mundo do Marketing